Une école du groupe IGS

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Management de la relation client

Organisation du programme

Engager une démarche de « Customer-Centricity » pour proposer à ses clients une expérience exceptionnelle : c’est ce qui distingue les entreprises et marques stars de leurs poursuivants.
  
Relever ce défi est d’autant plus complexe que les clients sont aujourd’hui bien informés, se voient sollicités par des offres concurrentielles multiples et multiformes, et sont donc moins fidèles. Concevoir des réponses adaptées à chacun, notamment en matière de service, devient critique. Innover, et donc se réinventer, devient incontournable.
  
La digitalisation devient un des facteurs-clés de réussite de la « customer-centricity ». Elle oblige à reformuler le mix optimal entre les différents outils marketing, physiques et digitaux. Il faut notamment repenser ses relations avec la distribution elle-même omni-canale.
  
L’obsession de « customer-centricity » est également – voire davantage – vitale en b2b. Car la satisfaction des comptes-clés qui assurent l’essentiel du chiffre d’affaires de l’entreprise est un enjeu stratégique majeur. Assurer le futur de l’entreprise suppose donc de passer progressivement d’une logique de confrontation à une logique de partenariat avec ses comptes-clés, et ceci dans un contexte de plus en plus global.
 
En savoir plus sur les autres Options de 5ème année de l’ICD International Business School.
 

Compétences préparées

  • Définir des modèles de comportement client et anticiper ses besoins
  • Définir la place du digital dans la relation client
  • Définir une stratégie de distribution multicanale
  • Construire et développer une offre de services innovants
  • Animer les dispositifs digitaux de la distribution
  • Gérer et optimiser la relation client et maitriser ses risques
  • Développer et conduire le changement

Postes ciblés

  • Responsable de la relation client / Customer Relationship Manager
  • Chargé de clientèle e-commerce
  • Responsable du développement et fidélisation clients
  • Responsable de la relation client
  • Manageur de réseau de distribution

Programme

  • CONSTRUIRE L’EXCELLENCE DU SERVICE

    • Marketing des services
    • Commerce Omni-canal et relation client
    • Mise en œuvre de la politique de service
  • CONCEVOIR LA RELATION-CLIENT DANS UN CONTEXTE “GLOBAL”

    • Manager le risque client dans un environnement incertain
    • Gestion des communautés de marque et E-CRM
    • Elaboration et gestion des propositions client
  • L’ORIENTATION CLIENT : ASPECTS STRATEGIQUES ET CULTURELS

    • Orientation client et orientation marché
    • Digitalisation de l’expérience client
    • Gestion des partenariats et catégorie management
  • GESTION DES COMPTES CLES

    • Marketing d’affaire
    • Négociation avec les comptes clés
    • Lois des contrats
  • MANAGER LE RETAIL

    • Stratégie cross canal et transformation digitale
    • L’orientation client dans la grande distribution
  • ELABORER DES PARTENARIATS DANS LE RETAIL

  • Soft Skills Development Program

  • DÉVELOPPER

    • Création d’entreprise
    • Change Management for growth and development
    • Blue Ocean Strategy Simulation (BOSS)

L’ICD, école internationale du commerce et du marketing propose un programme Grande Ecole en 5 ans, sanctionné par un Grade de Master. Tournée vers l’international, cette Business School offre la possibilité d’études à l’international et accueille des étudiants étrangers dans ses programmes internationaux, dispensés en anglais. ICD, la Business School qui offre 9 spécialisations sur des métiers qui recrutent aujourd’hui et recruteront demain.