Colloque « Relation client : stratégies et innovations »

Principales thématiques

La Relation client

• & Innovations de services
• & Innovations numériques
• & Innovations méthodologiques
• & Chaîne logistique
• & Ressources humaines, management commercial
• & Management de l’information, Big data et connaissance client

Comment penser, construire, dynamiser ou pérenniser sa relation client ? Cette orientation client se traduit par une volonté des marques de tisser un lien socio-émotionnel avec leurs consommateurs. Il ne s’agit pas seulement d’évaluer le niveau de satisfaction client mais de penser l’ensemble des composantes qui fondent l’expérience client : l’expérience individuelle ou communautaire, expérience numérique et/ou parcours en point de vente, expérience sensorielle, affective ou sociale, contenus serviciels, participation client, etc.

Pour enchanter le client, il s’agit alors de repenser la stratégie marketing et de concevoir les dispositifs novateurs qui permettront de piloter la relation client. A l’instar de Shazam pour la reconnaissance musicale, des technologies de reconnaissance d’image (proposées par Overlay ou Zoomdle par exemple) vont offrir à des clients qualifiés un nouveau canal d’achat par la photographie de publicités en magazine ou utiliser ce procédé pour simplifier le processus d’achat en ligne. Parmi ces nouvelles tendances, recevoir les produits commandés en ligne le jour de la commande répond à une exigence d’immédiateté du consommateur en quête de services renouvelés. Ces innovations marketing reposent fondamentalement sur des processus logistiques, RH, management ou gestion de données qu’il s’agit de coordonner.

La journée doit permettre l’échange entre chercheurs et praticiens autour de thématiques transverses. Les auteurs pourront proposer des communications originales ancrées dans des approches disciplinaires et méthodologiques diverses. Sans être exhaustives, les thématiques suivantes pourrontêtre développées :

RC & Innovations de services

• Attentes client, participation, co-création
• Marketing expérientiel
• Contenu serviciel, nouveaux produits, produits supports
• Interactions sociales : personnels et co-clients
• Emotions
• Contexte d’étude : enjeux du développement durable, marketing territorial, marketing touristique

Innovations RC & stratégie

• Opérationnalisation de la RC
• Internet & réseaux sociaux : vrais/ faux amis de la relation client ?
• Enjeux de la RC : quelle création de valeur par la GRC ?
• RC, réputation et gestion de crise
• Innovation de modèles d’affaires, quelle contribution de la GRC ?

Innovations & Logistique

• L’impact de la relation client sur le processus d’innovation
• L’impact de la relation client-fournisseur sur l’innovation du fournisseur
• L’impact de l’open innovation sur la relation client-fournisseur
• L’impact de la relation client sur la performance innovatrice
• Quel type de relation client-fournisseur pour favoriser eco-innovation ?
• Impact des nouveaux canaux de vente (cross-canal, multi-canal, etc.) sur la chaîne logistique

Innovations & Management de l’information

• Systèmes de TIC et Gestion de la Connaissance Client
• Démarche stratégique, technique et organisationnelle de développement d’un nouveau produit
• Données clients et anticipations marché (contexte du DNP)
• Big data : construction et gestion des données

RC & Innovations numériques

• Marketing multicanal/cross-canal
• Marketing communautaire
• Digitalisation de la RC
• Agents virtuels
• Technologies innovantes
• E-réputation
• Résistance du consommateur

Innovations & Méthodologie d’études du marché

• Innovation méthodologique en marketing (études ethnographiques, études qualitatives, études quantitatives).
• Outils et cadres législatifs relatifs à la protection de la propriété intellectuelle et produits innovants (e.g. face aux nouvelles stratégies des pays comme le Brésil, l’Inde ou la Chine)

Innovations & Management commercial

• Technologies et performance commerciale
• Contrôle des commerciaux et intelligence organisationnelle.
• Intentions d’usage et adhésion des commerciaux à l’innovation