Business school of IGS Group

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Responsable Service Clients

Les réclamations Clients doivent être bien gérées pour accroître le taux de satisfaction et de fidélité des Clients. Les enjeux économiques sont importants et il s’agit d’une fonction clef de toute entreprise.

Compétences clés

  • Relationnel : savoir écouter, reformuler, découvrir les besoins ou attentes des clients. Mobiliser les autres services de l’entreprise qui sont impliqués dans la satisfaction du Client final.
  • Management : gérer les équipes en interface clients. Piloter une business unit. Motiver, recruter, valoriser ses équipes. Former les équipes.
  • Organisation : élaborer un budget prévisionnel. Organiser l’activité du service clients dont le centre d’appels.
  • Marketing : gérer une Base de données CRM, un plan de fidélisation Clients, le marketing relationnel et les campagnes multicanaux on ou off line. En charge des argumentaires.
  • Commercial : revendre ou reconquérir à des clients déjà en portefeuille. Ventes additionnelles et ventes croisées (nouveaux produits ou services). Plan d’actions commerciales. Savoir gérer les clients mécontents.

Tendances et facteurs d’évolution

  • La digitalisation du parcours client implique des compétences transverses notamment en matière de marketing digital.
  • Les indicateurs clefs que sont la satisfaction, la fidélité Clients sont de plus en plus intégrés dans la politique de rémunération des responsables Service Clients.
  • La gestion du service Clients implique aussi bien le management d’équipes internes que de prestataires externes offshore (centres d’appels).

Autres appellations

Responsable SAV, responsable réclamations, responsable support Clients.

Evolutions possibles

Directeur Commercial, Directeur des Ventes, Directeur CRM & Digital

ICD, international business and marketing school, offers a Grand Ecole program in 5 years conferring the grade of Master. Geared towards the international, this Business School offers the possibility to study overseas and welcomes foreign students in its international programs, taught in English. ICD, the Business School that offers 9 specializations in professions that are hiring today, and will keep hiring in the future.

Testimonies and graduates experiences

  • ICD Dublin, la grande aventure des étudiants de 1ère année !

  • Pierre WILK, promotion 2010, Théâtre des Champs-Elysées, Marketing et Community management (FR) « Le secteur de la culture est en perpétuelle mutation. Il doit proposer de nouvelles offres au public en tenant compte désormais de contraintes économiques fortes, à l’instar de tous les autres secteurs de l’économie marchande. C’est pourquoi on voit les institutions culturelles mettre en œuvre des stratégies marketing adaptées.

  • Anne-Sophie DESMET, promotion 2009, ProDietic RDP, Responsable achats et approvisionnements, (FR) J’ai débuté dans le secteur des cosmétiques et produits pharmaceutiques pour le compte de grandes marques vendues en grande distribution puis j’ai poursuivi dans l’industrie agroalimentaire.

  • Alexis DONOT, promotion 1991, Groupe l’Argus de la presse, Directeur général (FR) « Le monde des affaires est complexe et le changement est devenu la norme. Il faut donc pouvoir répondre - voire devancer - les attentes et les nouveaux usages pour se développer tout en innovant ; c'est un enjeu stratégique pour toute organisation.

  • Michaël BERDUGO, promotion 2006, Salesforce Marketing Cloud, Strategic Account Executive (FR) « Après avoir été diplômé de l’ICD, j’ai occupé successivement, et au sein de différents secteurs (télécommunications, hôtellerie), des fonctions de Sales manager, International business developer et Key account manager.