Une école du groupe IGS

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MBA Relation client et gestion des comptes clés

Organisation du programme

L’ICD, école internationale du commerce, du business développement et du marketing du Groupe IGS, présente à Paris et Toulouse, propose à ses étudiants 9 MBA spécialisés. Les MBA Spécialisés de l’ICD, possibles en alternance, ont été conçus pour répondre à une double exigence d’expertise et d’ouverture.

 

La qualité des contenus, l’expertise et la diversité des intervenants ainsi que les outils pédagogiques numériques comme présentiels permettront aux étudiants qui suivront le MBA Relation Client et Innovation Service d’être totalement équipés pour répondre aux défis qui se posent aux entreprises.

 

En savoir plus sur les autres MBA spécialisés de l’ICD International Business School.

 

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Coordinateur scientifique

et coordinateur des programmes MBA spécialisés :

Charles Waldman En savoir plus

 

Proposer à ses clients une expérience exceptionnelle: c’est ce qui distingue de façon de plus en plus nette les entreprises et marques stars de la horde de leurs poursuivants.

Relever ce défi est d’autant plus complexe que les clients sont de plus en plus informés, sophistiqués, sollicités par des offres concurrentielles multiples et multiformes … et donc tentés d’être en constante évolution. Concevoir des réponses agiles, notamment en matière de service, devient critique. Innover et, donc, se ré-inventer devient incontournable.

La digitalisation devient un des facteurs-clés d’élaboration de cette « customer-centricity ». Elle oblige à repenser au mix optimal entre les différents outils marketing, physiques et virtuels. Elle permet aussi d’enrichir considérablement les informations sur les clients, à condition que ce raz-de-marée informationnel soit parfaitement maîtrisé!

L’obsession de « customer-centricity » est également , voire davantage, vitale en b2b, car la satisfaction des comptes-clés- qui représentent une part énorme du chiffre d’affaires et de la rentabilité de l’entreprise- est un enjeu stratégique majeur. Afin de ne pas fragiliser l’avenir de l’entreprise, il faut donc, progressivement et autant que faire se peut, passer d’une logique de confrontation à une logique de partenariat avec ses comptes-clés; et, ce, dans un contexte de plus en plus global.

 

Compétences préparées

  • Définir des modèles de comportement client et anticiper ses besoins
  • Définir la place du digital dans la relation client
  • Construire et développer une offre de services innovants
  • Gérer et optimiser la relation client
  • Maîtriser les risques de la relation client
  • Développer et conduire le changement
  • Soft Skills Development Program

Postes ciblés

  • Responsable de la relation client / Customer Relationship Manager
  • Chargé/ Conseiller de clientèle
  • Chargé de clientèle e-commerce
  • Responsable du développement et fidélisation clients
  • Directeur adjoint d’agence

Programme

  • Définir des modèles de comportement client et anticiper ses besoins
    • Construire l’expérience de l’expérience client
    • Innovations et stratégies de service
    • Big Data pour améliorer la relation client
  • Enrichir l’expérience client avec le digital
    • Comportement du consommateur en ligne et en magasin
    • MOOC Commerce omni canal pour transformer la relation client
    • Marketing des services et stratégie numérique
  • Faire des comptes clés un levier de la relation client B2B
    • Business intelligence pour les comptes clés
    • La sélection des comptes clés
    • Les options stratégiques en terme de gestion des comptes clés
  • Pérenniser la relation client B2B
    • Management de la relation client : de la confrontation à la collaboration
    • Proposal Management
    • Stratégies de partenariat et category management
  • Comprendre les enjeux internationaux et juridiques de la relation client
    • La gestion globale des comptes clés
    • Droit des contrats
    • Gestion des risques commerciaux
  • Développer
    • Création d’entreprise
    • Change Management for growth and development
    • Blue Ocean Strategy Simulation (BOSS)
  • Soft Skills Development Program

    Témoignage

    BERDUGOChristelle OSSART, promotion 2006, BNP Paribas, Directrice d’agence bancaire

    « Après mon stage de fin d’études à la Direction Marketing de LCL durant lequel j’ai été amenée à réaliser une étude d’implantation des futures agences bancaires, j’ai été recrutée par le groupe BNP Paribas comme conseillère en patrimoine financier. J’ai évolué ensuite pour exercer d’abord au poste de chargée d’affaires professionnels, puis à celui de Directrice d’agence. Ces différents métiers, chacun d’une grande variété, m’ont permis d’appréhender l’activité de banque de détail, ses clients particuliers et professionnels, ses produits, et j’ai pu mettre en pratique un ensemble de compétences très variées acquises lors de mon parcours a l’ICD, de la comptabilité à la relation-client en passant par le marketing. »

L’ICD, école internationale du commerce et du marketing propose un programme Grande Ecole en 5 ans, sanctionné par un Grade de Master. Tournée vers l’international, cette Business School offre la possibilité d’études à l’international et accueille des étudiants étrangers dans ses programmes internationaux, dispensés en anglais. ICD, la Business School qui offre 9 spécialisations sur des métiers qui recrutent aujourd’hui et recruteront demain.