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Les impacts du RGPD sur la relation client

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Le Règlement sur la Protection des Données Personnelles (RGPD) est entré en vigueur le 25 mai dernier dans toute l’Union Européenne. Comme son intitulé l’indique, ce texte a pour objectif de protéger les données personnelles disséminées sur Internet, exposées à de nombreuses menaces inhérentes à l’ère digitale. Selon une enquête réalisée par le CSA (« Les français et la protection de leurs données personnelles » – septembre 2017), 90 % des Français se disent aujourd’hui préoccupés par l’usage qui est fait de leurs données. Le RGPD redonne notamment le pouvoir et le contrôle aux consommateurs sur l’utilisation de leurs données personnelles, impactant par la même occasion les directions relation client et marketing.

Une attention toute particulière aux bases de données

Le RGPD concerne toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Ces dernières ont dû se mettre en conformité avec le règlement en suivant des directives précises quant à l’utilisation de données personnelles (nom, email, numéro de téléphone, adresse postale…), qu’il s’agisse de clients ou de prospects. En effet, le texte du RGPD s’appuie sur l’obligation de consentement des personnes concernées, qui ont le droit, de surcroît, de revenir sur leur décision à tout moment.

L’entreprise doit ainsi informer la personne à quelles fins est destinée la récolte de ses données personnelles, via une mention d’information ou une rubrique « Protection des données », à laquelle tout utilisateur peut avoir accès. En plus de ce droit d’accès, l’utilisateur doit aussi pouvoir rectifier les informations le concernant, s’y opposer, voire les supprimer s’il le souhaite. Permettre à ses clients de maîtriser leurs données personnelles représente un réel gage de qualité et de confiance qui ne peut qu’améliorer l’image de l’entreprise auprès des utilisateurs de ses produits et/ou services.

Avec le RGDP, il est désormais important pour les professionnels de la relation client d’être vigilant quant aux bases de données. En effet, il faut apporter une priorité totale aux fichiers dits « qualifiés », en se méfiant des données personnelles librement accessibles sur internet, ou à des prix très attractifs, sans être certain de leur provenance. De même, il convient de prévoir la suppression de données en cas d’inactivité prolongée des clients.

Une utilisation des données optimisée

Si, dans un premier temps, certaines entreprises ont manifesté quelques inquiétudes quant aux mises en conformité au RGPD, d’autres ont réussi à aller plus loin dans leur vision de la relation client. Le RGPD représente en effet une réelle opportunité pour les professionnels, puisqu’il leur permet de revoir leur politique relation client afin d’optimiser cette ressource de données  pour un ciblage pertinent et plus efficace. Le RGPD fait souffler un air nouveau sur la relation client, permettant de créer une expérience utilisateur personnalisée et améliorée, par une adaptation optimale des produits au feedback client, mais aussi à une priorisation des axes de travail, ce qui se répercute positivement sur le chiffre d’affaires.

Outre la mise en place du RGPD, les professionnels de la relation client ont également œuvré pour la mise en place d’un climat de confiance, par une communication basée sur le respect et la transparence quant à la finalité de l’usage des données collectées. Pour ce faire, certaines entreprises n’ont pas hésité à nommer un responsable, comme un Chief Data Officer ou un Data Protection Officer, mais aussi à former leurs collaborateurs ou revoir leurs logiciels CRM.

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Témoignages & Parcours de diplômés

  • Pierre WILK, promotion 2010, Théâtre des Champs-Elysées, Marketing et Community management « Le secteur de la culture est en perpétuelle mutation. Il doit proposer de nouvelles offres au public en tenant compte désormais de contraintes économiques fortes, à l’instar de tous les autres secteurs de l’économie marchande. C’est pourquoi on voit les institutions culturelles mettre en œuvre des stratégies marketing adaptées.

  • Anne-Sophie DESMET, promotion 2009, ProDietic RDP, Responsable achats et approvisionnements, J’ai débuté dans le secteur des cosmétiques et produits pharmaceutiques pour le compte de grandes marques vendues en grande distribution puis j’ai poursuivi dans l’industrie agroalimentaire.

  • Alexis DONOT, promotion 1991, Groupe l’Argus de la presse, Directeur général « Le monde des affaires est complexe et le changement est devenu la norme. Il faut donc pouvoir répondre - voire devancer - les attentes et les nouveaux usages pour se développer tout en innovant ; c'est un enjeu stratégique pour toute organisation.

  • Michaël BERDUGO, promotion 2006, Salesforce Marketing Cloud, Strategic Account Executive « Après avoir été diplômé de l’ICD, j’ai occupé successivement, et au sein de différents secteurs (télécommunications, hôtellerie), des fonctions de Sales manager, International business developer et Key account manager.

  • Sepideh JOUDEKI, promotion 2014, Ixina France, WebMarketer Enseigne « J'ai la chance d'exercer un métier qui me passionne vraiment et qui correspond tout à fait à ce que je souhaitais. Aujourd'hui, en tant que « WebMarketer enseigne » je décline le plan de communication sur le web ce qui implique la mise en place et le déploiement de la stratégie webmarketing et digitale.