Fiche métier responsable CRM

Sous l’autorité du directeur marketing, le responsable CRM se charge de l’outil de suivi et de fidélisation de la clientèle. A la fois chef de projet, chargé de communication et de négociation et analyste, ce professionnel prend en charge un poste à responsabilités où la polyvalence et l’adaptabilité sont de rigueur. Ses missions sont principalement axées autour de quelques étapes clés, à savoir :

• la mise en place du projet CRM ;
• l’analyse des besoins, la garantie offerte aux clients ;
• la mise en place et le suivi de la base de données ;
• et le pilotage du CRM

Dans le métier, la première étape est la mise en place du projet de CRM, ce qui consiste à choisir la plateforme de suivi de la clientèle. Ensuite, il analyse les besoins des clients par le biais du logiciel choisi. Cette étape permet de comprendre leurs besoins, mais aussi d’anticiper les éventuels risques encourus. Cette étape est un élément essentiel de la GRC car la satisfaction du dépend en grande partie de si le client se sent écouté et compris. Au contraire, ne pas réussir à cerner ses attentes peut entacher la réputation d’une entreprise. Il est donc primordial d'être à l’écoute de tous ses clients. Une fois toutes les informations collectées et répertoriées, le métier de responsable CRM implique de mettre en place de nouvelles stratégies et actions commerciales afin d’augmenter les ventes et la fidélisation. Sa dernière mission, et pas des moindres, est de régulièrement mettre à jour le logiciel de CRM afin de toujours assurer un suivi impeccable des clients.

Les compétences clés

Afin d’exercer au mieux le métier de responsable CRM, vous devez posséder des compétences spécialisées. Vous devez :

• comprendre les outils de tracking en ligne ;
• maîtriser les logiciels associés : SPAD, SPSS… ;
• analyser les éventuelles pertes de clientèle ;
• avoir des compétences en marketing et en communication ;
• savoir assurer la fidélisation ;
• maîtriser des CRM : Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, Sage CRM…

Outre ces compétences techniques, vous devez également développer des qualités humaines, comme :

• l’esprit d’analyse ;
• le sens de l’écoute ;
• la curiosité ;
• la créativité ;
• l’autonomie ;
• l’aisance relationnelle ;
• la rigueur…

Le salaire du responsable CRM

Pour un profil junior (1 à 3 ans), le salaire du responsable CRM est compris entre 35 000 et 40 000 € brut par an. Pour un profil plus expérimenté (3 à 6 ans et plus), cette rémunération avoisine les 40 000 à 50 000 € brut par an.

Tendances et facteurs d’évolution

Le métier de responsable CRM est un poste clé au sein du service marketing d’une entreprise. Confronté à des transformations importantes, le secteur de la communication et du marketing connaît un nouvel essor notamment dû à la transformation numérique. La digitalisation et les réseaux sociaux ont, en effet, une influence forte sur le métier de responsable CRM. Pour travailler dans ce domaine, vous devez donc avoir des compétences informatiques et connaître les nouveaux médias. L’utilisation de l’intelligence artificielle et des réseaux sociaux permet au service marketing de se réinventer pour rendre l’entreprise toujours plus compétitive grâce à une meilleure gestion de la clientèle. A l’avenir, la digitalisation sera de plus en plus présente au quotidien et ce poste fait partie de ceux qui doivent le plus anticiper ces évolutions.

Autres appellations du métier

Le métier de responsable CRM est aussi connu sous le nom de ou proche des métiers de :

• chef de projet e-CRM ;
• chef de projet CRM ;
• responsable relation client ;
• responsable marketing relationnel ;
• CRM manager.

Evolutions possibles

Le métier de responsable CRM, en tant que poste à responsabilités, permet d’évoluer vers des fonctions de dirigeant encore plus élevées ou d’autres postes liés au CRM :

• directeur marketing ;
• directeur commercial ;
• directeur de marque ;
• directeur de la fidélisation ;
• directeur de l’expérience client ;
• directeur de CRM ;
• consultant CRM ;
• responsable marketing digital ;
• directeur marketing relationnel…