Fiche métier responsable de la relation client

Le responsable de la relation client a pour rôle d’accompagner le client tout au long du traitement de sa commande. Son rôle est particulièrement stratégique : un client satisfait peut être fidélisé et il sera bien plus simple (et donc moins coûteux) de lui vendre de nouveaux produits ou services. Au contraire, une mauvaise expérience le fera s’en aller et il est probable qu’il parlera de sa mauvaise expérience avec l’entreprise à ses proches et relations de travail.

Il doit donc, au quotidien, prendre en charge un portefeuille de clients, professionnels ou particuliers. Il écoute leurs demandes et comprend et anticipe leurs besoins. Il a un important rôle de conseil. Dans sa relation avec les clients, il reçoit parfois des réclamations ou entend des questions récurrentes. Il doit faire part de ces retours aux départements de l’entreprise concernés afin d’améliorer la qualité de service et les produits.

Le métier de responsable de la relation ne s’exerce pas en solitaire ! Il a avec lui une équipe avec laquelle il travaille à lancer de nouveaux produits, proposer des programmes de fidélisation ou des plans d’action pour mieux répondre aux exigences de la clientèle.

Enfin, il se charge aussi de l’aspect administratif des ventes et peut également prospecter de nouvelles cibles pour trouver des axes de développement pour son entreprise.

Les compétences clés

Le métier de responsable de la relation client demande des compétences précises, mais aussi de nombreuses qualités humaines. Avant toute chose, il est important d’avoir des compétences en marketing, en management et en communication. De même, il devra maîtriser l’outil informatique, qui tient une place importante dans son métier, avec les logiciels de gestion de la relation client (CRM).

En ce qui concerne les qualités humaines, il faut bien évidemment avant tout un très bon relationnel, à la fois pour échanger avec les clients, mais aussi pour travailler avec son équipe et les autres services de l’entreprise. Il doit aussi faire preuve d’une écoute très attentive pour comprendre les demandes et réclamations des clients, voire identifier les éventuels problèmes que le client ne formule pas.

Il s’agit aussi d’un poste qui peut être stressant. Savoir résister à la pression est donc une qualité importante.

Le salaire du responsable de la relation client

Le salaire d’un responsable de la relation client est d’environ 3 000 à 4 500 € par mois, un nombre qui peut monter jusqu’à plus de 5 000 € avec de l’expérience.

Tendances et facteurs d’évolution

La relation client, aujourd’hui, ne peut plus se faire sans prendre en compte les nouveaux outils numériques, notamment les outils de CRM (Customer Relationship Management). Autrefois, offrir une expérience personnalisée au client était difficile quand on avait un portefeuille très large. Ces logiciels sont venus bousculer le quotidien de ce professionnel en proposant une base de données complètes sur ses clients. Aujourd’hui, grâce à eux, il peut mieux suivre sa clientèle.

Ces outils ouvrent de nouveaux horizons au métier de responsable de la relation client : meilleure personnalisation, meilleur suivi du parcours… et meilleure fidélisation. Grâce aux outils informatiques, le poste change et il est probable que de nouvelles évolutions viennent encore changer la donne dans les prochaines années.

Autres appellations du métier

• Responsable SAV
• Manager de la relation clientèle
• Chef du service client
• Responsable du service consommateur

Evolutions possibles

L’évolution la plus courante pour le métier de responsable de la relation client est d’accéder à des postes avec plus de responsabilités. Parmi les principales évolutions possibles, on peut citer les postes de directeur commercial, de responsable marketing ou encore de directeur marketing.