La success story du digital associé aux points de vente

Le poids du digital dans les points de vente

L’essor du digital dans les habitudes d’achat et de consommation a fortement impacté les points de vente. Selon une étude réalisée en 2018 par la FEVAD, 60 % des consommateurs ont effectué des recherches au préalable sur leurs mobiles avant d’aller en magasin, 28 % comparent le prix d’un produit avec d’autres enseignes, tandis que 22 % consultent en ligne les avis d’autres consommateurs.

Une autre étude, menée cette fois par Harris Interactive, montre que 78 % des Français fréquentent moins souvent les points de vente qu’il y a 5 ans. Le shopping traditionnel est ainsi profondément impacté, entraînant de nouvelles actions mises en place par les professionnels afin de répondre au niveau d’exigence croissant des consommateurs. On constate ainsi que des boutiques 100 % web, les fameux pure-player comme Amazon, ouvrent des commerces physiques, tandis que des brick and mortar nouent des partenariats avec des enseignes présentes sur Internet, à l’instar de Carrefour et Google. 

Mais attention : ces mutations ne signifient pas que le commerce physique est voué à disparaître, loin de là : 69 % des Français déclarent ne pas vouloir voir disparaître les magasins physiques. Les professionnels doivent alors s’adapter, faire appel à des profils spécialisés dans le digital, et trouver les solutions afin de faire face à ces nouvelles attentes, notamment, et avant tout, par l’utilisation du digital.

Les enjeux du digital retail

Les consommateurs attendent désormais beaucoup d’une expérience en magasin. Le digital peut alors être un formidable levier pour les professionnels qui doivent pallier les manques inhérents à un point de vente. En effet, les Français ont signalé avoir abandonné leur achat en magasin notamment du fait d’une file d’attente (30 %) ou encore d’un personnel indisponible (24 %).

Les enseignes font alors appel au digital et mettent des solutions en place, afin d’améliorer de manière notable le parcours achat du client, tout en lui offrant une expérience inédite. Le digital peut en effet simplifier le parcours du client en l’aidant à choisir, à mieux s’orienter, mais aussi à gagner du temps en évitant des files d’attente. On peut citer les bornes interactives connectées, avec des écrans interactifs, particulièrement plébiscitées par les clients, qui peuvent donner des informations précises sur un produit mais aussi afficher les avis d’autres clients. Il faut savoir que 91 % des Français lisent les commentaires clients et s’y fient, un phénomène de review marketing sur lequel il faut surfer. Les tablettes connectées peuvent également être un outil performant pour venir aider le client dans son parcours, et c’est d’ailleurs aussi un outil de vente aujourd’hui de plus en plus utilisé, car il permet à un vendeur de présenter facilement un produit, sans forcément l’avoir à proximité immédiate. 

Le digital offre par ailleurs la possibilité aux professionnels de mieux personnaliser leur offre, et donc, de l’adapter parfaitement à la clientèle. En effet, les technologies utilisées permettent de recueillir de précieuses informations, notamment avec les objets connectés, les bornes digitales, les paiements mobiles… Il faut, à ce titre, souligner que les clients voient cette collecte de données d’un bon œil, puisque selon une enquête Ipsos, ils sont prêts à accepter l’utilisation de la data si cette dernière conduit à une amélioration du parcours achat. Cette personnalisation, rendue possible par l’utilisation du digital, fait pleinement écho aux attentes des consommateurs qui souhaitent retrouver en magasin la personnalisation fluide et intuitive qu’ils peuvent trouver dans l’e-commerce.

Les enjeux vont encore bien plus loin, puisque la sécurité du magasin (caméras IP ou AHD, libre toucher avec les présentoirs…), mais aussi la gestion et le comptage des clients (caméra Heatmap, comptage 3D, capteur visio…) sont également des segments où le digital aura un rôle à jouer.

Le digital offre ainsi un large panel de possibilités qui tendent à développer le point de vente, à générer du trafic, notamment avec le click and collect qui mixe parfaitement boutique physique et e-commerce, mais aussi à se différencier et à améliorer son image de marque.

Les solutions digitales à mettre en œuvre dans un point de vente aujourd’hui et demain

Selon une étude, les Français sont friands des bornes interactives (81 %), mais d’autres solutions digitales les intéressent également, comme :

• Les vendeurs connectés, 79 % ;
• Les vitrines tactiles, 74 %,
• Les cabines d’essayage virtuelles, 67 %,
• Un accès gratuit internet, 31 %,
• Le NFC avec mobile, 30 %.

Ces solutions sont désormais assez courantes dans les points de vente, qui ont bien compris leur intérêt et les enjeux inhérents. Et le digital in store ne va pas s’arrêter là, puisque les dispositifs digitaux utilisés en points de vente tendent à se développer afin de toujours aller plus loin dans l’expérientiel. C’est notamment le cas de la réalité augmentée, qui se fait de plus en plus présente (douche sonore, utilisation de la 3D, table interactive…), ou encore de l’utilisation de PLV holographique afin d’attirer l’attention du consommateur sur un produit. 

Mais le digital va surtout se développer au travers d’une démarche Data driven, pour une hyper personnalisation du parcours d’achat. Et pour cause, les consommateurs veulent être considérés en tant qu’individus, avec leur profil et leur relation à la marque. Il faut donc que les enseignes utilisent les outils digitaux pour collecter le maximum d’informations sur leurs clients et prospects, afin de mieux les connaître et mieux répondre à leurs attentes et besoins. On est au cœur d’une démarche de marketing de projection individualisée, toute indiquée pour développer un point de vente en s’appuyant sur une stratégie de customer centric. 

Une tendance est par ailleurs à noter, à savoir le concept de phygital, ou le croisement entre magasin physique et digital. En effet, si le brick and mortar n’est pas destiné à disparaître, il est toutefois primordial que le digital soit utilisé comme levier expérientiel, notamment en tissant des liens avec l’e-commerce, soit par son site internet, soit en passant par des partenariats. 

Les acteurs du retail doivent s’adapter et innover afin de continuer à proposer une réelle valeur ajoutée à leurs clients. 

Vous souhaitez faire partie de l’aventure digitale ? Contribuez à trouver des idées innovantes ?  Découvrez les formations proposées par l’ICD, la business school de référence, avec notamment son parcours Business Development ou encore son Programme Grande École et ses spécialisations dans la stratégie commerciale ou le marketing innovation et digital.