Fiche métier Responsable service clients

Les réclamations clients doivent être bien gérées pour accroître le taux de satisfaction et de fidélité des clients. Les enjeux économiques sont importants et il s’agit d’une fonction clef de toute entreprise.

Compétences clés

Relationnel : savoir écouter, reformuler, découvrir les besoins ou attentes des clients, mobiliser les autres services de l'entreprise qui sont impliqués dans la satisfaction du client final
Management : gérer les équipes en interface clients, piloter une business unit, motiver, recruter, valoriser ses équipes, former les équipes
Organisation : élaborer un budget prévisionnel, organiser l’activité du service clients dont le centre d’appels
Marketing : gérer une base de données CRM, un plan de fidélisation clients, le marketing relationnel et les campagnes multicanaux on ou off line, prendre en charge les argumentaires
Commercial : revendre ou reconquérir à des clients déjà en portefeuille, assurer les ventes additionnelles et les ventes croisées (nouveaux produits ou services), préparer le plan d'actions commerciales, savoir gérer les clients mécontents

Tendances et facteurs d'évolution

La digitalisation du parcours client implique des compétences transverses notamment en matière de marketing digital.
Les indicateurs clefs que sont la satisfaction, la fidélité clients sont de plus en plus intégrés dans la politique de rémunération des responsables service clients.
La gestion du service clients implique aussi bien le management d’équipes internes que de prestataires externes offshore (centres d’appels).