L’e-commerce, les enjeux 2018-2019

Souvent perçue comme moins compliquée à mettre en place qu’une boutique physique, la vente en ligne connaît une croissance notable depuis quelques années.

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Selon les chiffres de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad), l’e-commerce en France a ainsi progressé de 13,4 % en 2018. Mais les défis sont nombreux, et les professionnels doivent s’adapter pour y faire face. ICD vous propose de découvrir les principaux enjeux de l’e-commerce en 2018-2019.

Les beaux jours de l’e-commerce

Les chiffres de la Fevad montrent bien l’évolution de l’e-commerce : la création des sites marchands a augmenté de 12,6 % en 2018, portant à 200 000 le nombre de sites actifs, les ventes BtoB ont enregistré une progression de 17,8 % tout comme les sites BtoC (+ 7 %), et les Français ont dépensé 92,6 milliards d’euros sur Internet en 2017. Cette croissance met en lumière les profondes mutations que connaît le commerce, notamment par les nouvelles habitudes de consommation, avec l’essor de l’achat en ligne.

Les perspectives de l’e-commerce sont des plus dynamiques : malgré des incertitudes quant à la consommation des ménages, les 100 milliards d’euros devraient être atteints d’ici la fin de l’année. La croissance est certes bien réelle, mais les professionnels doivent faire face à de nombreux enjeux, et surtout, réussir les relever afin de garantir la pérennité de leur e-commerce.

Les enjeux majeurs de l’e-commerce

L’e-commerce est soumis à une réglementation de plus en plus drastique, on peut entre autres citer le RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données), qui a nécessité de nombreuses mises en conformité depuis son entrée en vigueur en 2018, et ce, afin d’éviter les sanctions prévues par la CNIL. En plus d’informer les clients de la collecte, du traitement et de la conservation de données, les professionnels de l’e-commerce doivent en plus obtenir leur consentement.

Plus largement, la relation client et le parcours client sont les principaux enjeux de l’e-commerce. Selon une étude de Viavoo, 65 % des personnes interrogées ont une opinion positive de la relation client dans le e-commerce. Il est décisif d’offrir une expérience utilisateur optimale afin de transformer un visiteur en client. Pour ce faire, les services proposés doivent se diversifier et faire preuve d’innovation : modes de paiement multiples, possibilité d’échange et/ou de remboursement, codes promos, descriptions détaillées et simulations, livechats… Sans oublier la présence désormais indispensable sur les réseaux sociaux ! Il est fortement conseillé d’adopter une approche multicanale pour répondre aux besoins du client, ainsi que pour gagner en visibilité.

Enfin, la logistique e-commerce, « e-logistique », est également un enjeu.  Les ventes en ligne sont plébiscitées pour la simplicité qu’elles offrent au client ainsi que pour la rapidité de livraison ou encore les coûts plus intéressants. Mais il faut alors une logistique ultra-performante pour assurer la satisfaction client, à commencer par le stock. Plusieurs solutions sont possibles, comme avec le dropshipping (contrat avec un fournisseur qui permet de ne pas avoir de stock) ou encore en externalisant. Autre possibilité, rejoindre une marketplace : Cdiscount, Amazon, AliExpress sont en croissance continue, et attirent de nombreux e-commerçants qui peuvent, en rejoignant ces plateformes, réduire leurs coûts, éviter la création d’un site marchand, et surtout toucher une audience plus large.

L’ICD, école de commerce et de marketing, vous propose des formations conçues pour répondre aux défis et enjeux du commerce de demain !

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